Klachten afhandeling

Kwaliteit

Uit de Verf ziet ideeën, signalen en klachten als een belangrijk middel om de kwaliteit van het handelen te verbeteren. Daarom worden alle ideeën, signalen en klachten die haar bereiken in behandeling genomen. Het doel is om de ideeën te beoordelen en evt. toe te passen, signalen op te vangen en te registreren en klachten zoveel als mogelijk in samenspraak met de cliënt op te lossen zonder daarbij gebruik te hoeven maken van de officiële klachtencommissie.

Met zowel ideeën als signalen als klachten wordt op een systematische en gestructureerde wijze omgegaan, conform deze procedure.

Meldingsformulier

Voor alle soorten meldingen, signalen en klachten en voor zowel cliënt, medewerkers als andere betrokkenen wordt gebruik gemaakt van hetzelfde meldingsformulier. Dit formulier is toegankelijk in de wachtruimte om in te vullen en in een bus te deponeren of te overhandigen aan de begeleider. Het MT neemt het meldingsformulier door en bepaalt of er voldoende informatie is om verder actie te ondernemen. Indien dit niet zo is zal er contact worden opgenomen met de melder. Wanneer er voldoende informatie is gegeven wordt de melding in behandeling genomen.

Dit kan leiden tot verbeterpunten voor de organisatie of tot preventieve en eventueel corrigerende maatregelen. Het ingevulde formulier wordt tijdens de eerstvolgende vergadering besproken. Dit wordt vervolgens vastgelegd op de actiepuntenlijst en bewaakt.

Het MT is verantwoordelijk voor het behandelen en doorzetten van de melding en de terugkoppeling naar de melder.

Klachten van cliënten worden indien mogelijk direct door de begeleider met de cliënt besproken en zo spoedig mogelijk intern opgelost.

Klachtenprocedure

Als de cliënt de klacht niet met zijn/haar begeleider durft op te pakken kan hij/zij er ook voor kiezen om de klacht direct met de externe klachtencommissie op te pakken, de gegevens hiervan staan verderop in deze procedure.

• 01Klacht van cliënt komt binnen bij de desbetreffende begeleider.
• 02De begeleider signaleert de klacht en tracht dit direct bespreekbaar te maken met de cliënt.
• 03De begeleider zoekt indien mogelijk in samenspraak met de cliënt naar een oplossing.
• 04Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden dan wordt de klacht op een nader te bepalen moment met de cliënt besproken.
• 05Alle klachten en het resultaat worden door de begeleider teruggekoppeld naar het MT middels het meldingsformulier.
• 06Indien de cliënt de klacht niet met eigen behandelend begeleider wenst te bespreken dan wordt door de begeleider aangeboden om de klacht met een vertrouwenspersoon van Jeugdstem 0885551000, https://jeugdstem.nl te bespreken.
• 07Tijdens het vervolggesprek tussen de cliënt en de begeleider wordt de klacht besproken.
• 08Er wordt in samenspraak met cliënt gezocht naar een oplossing.
• 09Wanneer de klacht nogmaals niet opgelost kan worden dan wordt afgesproken dat de cliënt binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusie worden besproken. In tussentijd gaat de begeleider in overleg met het MT om een oplossing te bespreken.
• 10De klacht, het resultaat en de maatregelen worden in een teamvergadering teruggekoppeld en vermeld op de actielijst en/of in notulen.
• 11Het MT neemt maatregelen om de klacht in het vervolg te voorkomen.

De uitkomsten worden (indien gewenst) met de cliënt teruggekoppeld door het MT.

Is de cliënt ondanks de inspanning van begeleider (evt. in samenspraak met het MT) niet tevredengesteld, of als de cliënt de klacht niet intern op wil/kan pakken, dan wordt de cliënt de mogelijkheid geboden om de klacht formeel in te dienen bij een externe klachtencommissie Klachtenportaal zorg, info@klachtenportaalzorg.nl, Uit de Verf is bij deze organisatie aangesloten. Bij een klacht die ingediend is bij de klachtencommissie volgt de klachtenprocedure conform de procedure van deze onafhankelijke klachtencommissie, deze is te vinden op hun website.

Opvolging

Van alle meldingen wordt periodiek een analyse gemaakt door het MT. Deze analyse wordt besproken die uit dit overleg komen worden opgenomen in het verbeterregister en opgevolgd. Hoogtepunten, trends en verbeterpunten worden teruggekoppeld naar het team.